小平台撬动社会大治理胶州中云办事处打通社区服务的“神经末梢”_青岛要闻_青岛

推进社区治理，夯实社会治理平台和根基，对于促进社会开放和流动、增进社会调节和融洽、化解社会矛盾和问题具有十分重要的作用。近年来，着眼于破解传统的社区治理方式存在周期长、速度慢、效率低等突出问题，中云街道牢固树立“知民情、办民事、解民忧”的服务理念，充分发挥微信发布快、受众面广、互动性强等特点，探索构建“互联网+社区服务”新模式，打造方便快捷、公平普惠、优质高效的“e家亲”线上服务平台，建立资源数字化、应用网络化、流程规范化、服务智能化的社区管理和服务体系，全力推动社区治理工作进入“秒办时代”。截至目前，全处14个社区已组建微信群116个，对136个小区实现了全覆盖，累计解决各类民生问题1.7万余件，市长公开电话、政府信箱等的投诉比重明显下降。

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以党建引领为核心，织密民生保障“服务网”

坚持以党建为引领，以网格化管理为抓手，以“互联网+”技术为支撑，创新搭建“e家亲”线上服务平台，把社区服务触角延伸到每个家庭的指尖，实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

坚持党建引领，让便民服务更优质

牢固树立“抓党建就是抓发展，抓发展必须抓党建”的理念，建立“街道党工委—社区党委—网格党支部”三级组织体系，全处14个社区组建了党委，共下设39个党支部，有效推动城市基层党建网络和社区网格深度融合。规范建设“党群服务中心”，创建小水滴服务队等党建服务品牌13个，受到社区居民一致欢迎。扎实开展新时代文明实践工作，整合全处现有资源，成立了新时代文明实践站，组建党员干部服务队、社会组织志愿服务队等30余支队伍，推出理论宣讲、扶危济困、心理疏导等50余项志愿服务项目，累计开展各类志愿服务1000余次，全面形成“服务有热度、市民有风度、城市有温度”的良好氛围。

实施网格化管理，让便民服务更精准

按照“任务相当、方便管理、界定清晰、责任明确”的原则，对辖区内的人、地、事、物、组织等要素进行综合考虑，科学分类、设置网格，以每30户左右为一格，在全处31个村居、社区划分了以街巷型、楼院型、单位型为主要形式的252个社区网格，分别由街道工作人员兼任监督员、社区工作人员担任网格长，运用市场化机制选聘网格员，全面负责网格内矛盾隐患排查、基础信息搜集、问题处置核实和群众服务等工作，实现了“网中有格、格中有人、人在格上、事在网中”的全天候、无缝隙管控。

搭建信息化平台，让便民服务更快捷

为了更好地服务辖区居民群众，顺应当前智慧社区建设的发展趋势，中云街道瞄准社区居民多样化的生活需求，充分利用网络资源的共享优势，创新搭建“e家亲”线上服务平台，集中整合民政、计生、应急、司法、公安等部门资源，为辖区群众提供“一站式、全天候、零距离”的网上服务，只要群众进入微信群，随时随地可以了解相关政策、咨询相关事项、进行网上留言，有任何诉求都可以第一时间以文字、图片等形式上报，大大提升了便民服务水平。截止目前，“e家亲”线上服务平台注册人数达到1.2万人，平均每天活跃信息量近600余条。

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以智慧治理为支撑，搭建便民服务“智能网”

近年来，中云街道通过构建“e家亲”线上服务平台，打造了“线上服务键对键，线下服务面对面”的O2O模式，构建了“24小时办理群众诉求的网上政府”，开辟了全天候社区服务新模式。

线上服务键对键，一站式受理群众诉求

“e家亲”线上服务平台整合卫生计生、劳动社保、预约服务等多项民生服务功能，开辟了社区公告、民生事务、社区警务、慧民驿站等服务板块，工作人员每天将日常生活小常识、社区信息快递、好人好事人物风采、温馨提醒及通知等信息发到微信群内，以丰富的内容、权威的咨询、贴心的服务，使居民不出家门，便可以第一时间了解惠民政策、周知社区动态、参与社区活动、监督社区事务等，更加迅捷高效的服务居民群众。中云街道专门组织街楼长和社区工作人员担任微信群管理员，配备卫生计生、劳动社保、社区警务等多名客服人员，通过登记转办、走访调查、代办帮办等方式，为群众提供多元化、精细化、便捷化服务，真正实现了“群有所呼、我有所应”，大大提升了人民群众的获得感、满意度。

线下服务面对面，一条龙办理群众诉求

对于群众反映的诉求，按照轻重缓急程度分为直接答办、分类转办、专报批办等分级分类方式进行处置：直接答办，即对于常规问题，直接由社区工作人员及时办理，实现及报及办;分类转办，即对于社区无法自主处理的问题，由便民服务中心填写纸质阅办单，直接交由责任部门予以办理;专报批办，即对于比较复杂的综合性问题，便民服务中心将问题直接提报至街道党工委，由街道党工委书记亲自部署，部门联动予以办理。对事件办理时限进行严格规定，要求责任部门对紧急事项第一时间处置。对于完成办结的事项，由工作人员通过微信平台反馈给提报问题群众，告知办理结果，并对办理结果进行实地督查考核和群众满意度回访，确保群众反映的事项事事有回音、件件有落实。“e家亲”微信平台开通以来，已受理解决各类问题1.7万余件，解决率达95%，群众满意度98.6%，解决群众诉求的时效由原来的4个工作日变为即知即办。群众普遍反映：“抱着试试看的态度反映了问题，没想到一会功夫就能解决问题，效率太高了。”

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以机制创新为保障，铸造强基固本“稳定器”

坚持以民生观为统领，找准工作切入点，建立专职机构、规范服务流程、健全保障机制，促使更多资源向改善民生倾斜，努力打造群众身边的“贴身管家”。

完善工作协调机制

为推进“e家亲”线上服务平台工作建设，街道成立了以办事处主任为组长，各分管领导为组员的联席工作组，建立完善联席会议制度，统筹推进综合协调、组织联络、试点运行、督导检查等各项工作，确保各项工作落地见效。

健全工作推进机制

着眼于构建高效灵活便捷的社区服务体系，创新建立群管人员的培训、服务等体制机制，制定出台了《中云微服联席会议》、《社区微服线上服务规范》、《社区建群工作流程》、《群管员日常管理》等文件，定期组织开展工作人员线上服务技能专题培训班，邀请市直有关部门、业内专家围绕网络舆情应对、服务项目建设、新媒体传播、沟通技巧等内容进行授课，确保线上各项服务工作落在实处。截止目前，累计召开各类培训班5次，培训500余人次，全面夯实社区服务的基础。

完善督查落实机制

为有效推进各项工作落地落实，中云街道把社区线上工作纳入日常考核，作为干部综合业务全面能力建设的重要内容，成立专门线上督查小组，通过定期抽查各村居建立的微信群，检查发布内容是否齐全、群众关切是否回应、不良舆论是否遏制，并将检查情况及时反馈、立查立改，对承办事项拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的单位和个人，严肃追究责任，形成了群策群力抓服务的良好氛围。