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12345接话员马瑛:做好政府与市民的"连心桥"(图)

关键词:青岛 12345热线 呼叫服务员职业技能竞赛 马瑛

[提要]马瑛2004年考入青岛市市长公开电话(现为政务服务热线)办公室,是市政府首批招录的接话员,目前从事市长信箱的办理工作。从事接话工作近十年来,马瑛始终做到干一行、爱一行、钻一行,凭着坚定...

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青岛市政务服务热线马瑛

  青岛齐鲁网9月5日讯(记者 张化行)马瑛2004年考入青岛市市长公开电话(现为政务服务热线)办公室,是市政府首批招录的接话员,目前从事市长信箱的办理工作。从事接话工作近十年来,马瑛始终干一行、爱一行、钻一行,凭着坚定执著的工作热情和甘于奉献的敬业精神,在平凡的工作岗位上默默奉献,创造不平凡的业绩。“市政务服务热线是政府与市民的‘连心桥’,而我就是这‘桥’上的一块砖。”马瑛对记者说。

  热情服务暖民心  

  市政务服务热线是政府关注民生的平台,倾听民声的窗口,作为一名接话员,马瑛深知,自己的一言一行都代表政府形象。“认真倾听,热情回应,详细记录,耐心解答,及时催办,按期回复。”是马瑛一直坚持的工作标准,工作以来她用真诚服务传递政务热线的真心与用心,用自己的实际行动践行群众路线。

  市民董女士拨打热线投诉称,自己花一生积蓄给孩子购买的浮山后湖光山色的一处婚房存在质量问题,无法居住,找过开发商及有关部门反映均未得到解决,现在直接影响到孩子的婚期。了解情况后,马瑛考虑到董女士的实际情况,在对其进行细致体贴的安抚之后,及时协调有关职能部门,解决了董女士反映的问题。事后董女士打来电话高兴说:“这个问题我向有关部门反映了很长时间,无奈之下拨打了市政务服务热线,是12345让我重新感受到了温暖与希望,真谢谢你们了。”

  这样的事情马瑛在日常接话中遇到过很多,“虽然只是一件小事,但换来了市民对政府的理解与支持,对政务热线工作的放心与满意,对受话员工作的肯定与表扬。”马瑛自豪地说。

  快速落实解民忧  

  平日里的马瑛善于发现、总结、分析群众反映的热点、难点问题,对待普通问题她尽快处理,遇到疑点、热点、难点及重大问题时则及时上报,确保群众反映的问题得到妥善有效处理。

  一次,市民夜间来电反映有一辆载有氨气的车辆在仰口隧道附近被撞,导致车上氨气泄漏。马瑛接到投诉后,马上意识到情况存在严重的公共安全隐患,如果得不到及时处置后果非常严重。挂机后,马瑛第一时间联系有关单位处置,并将情况及时通报了带班领导和市政府应急部门。由于反映迅速,现场情况得到了有效控制,避免了不必要的人员伤害。

  信箱办理严规范

  随着网络的普及,越来越多的市民通过电子邮件、在线问答等多种方式表达诉求、参与决策。马瑛在信箱办理工作中严谨细致,确保发布意见的规范准确性。她充分利用多媒体平台,了解网民关注的热、难点问题,及时发现、积极应对,避免矛盾升级。对市民反复投诉、职责分工不明确或归口不顺等问题,马瑛采用召开协调会的方式协调解决,并形成专题报告报有关领导形成决策。通过她和同事们的共同努力,逐步实现政府信箱办理工作的网络化、程序化、制度化和规范化。

  “十年时光飞逝,其中的点点滴滴、酸甜苦辣,只有我自己才能真正体会,”马瑛对记者说。“这份工作给了我太多的感动,这些感动让我把青春无怨无悔地奉献给这项事业,我将继续为实现自己的‘中国梦’而奋斗终身。”(完)


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